Un servicio son actividades de naturaleza casi siempre intangibles que se realizan a través de la interacción entre el cliente y el empleado, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad

Atención al cliente

Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

la calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les denomina habilidades personales y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama habilidades técnicas.

"Principios en los que descansa la calidad del servicio"

El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

El cliente es el que determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, gana dinero y distinguirse de sus competidores.

La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en la posible diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Características específicas de los servicios

Los servicios se producen conforme a la demanda.

Los servicios son personalizados.

Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio

Imagen.

Expectativas y percepciones acerca de la calidad.

La manera como se presenta un servicio.

La extensión o la prolongación de su satisfacción.

Atributos esenciales para operaciones de servicio

Eficiencia, precisión.

Uniformidad, constancia.

Receptividad, accesibilidad.

Confiabilidad.

Competencia y capacidad.

Cortesía, cuidado, entrenamiento.

Seguridad.

Satisfacción y placer.

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad

Atención inmediata.

Comprensión de lo que el cliente quiere.

Atención completa y exclusiva.

Trato cortes.

Expresión de interés por el cliente.

Receptividad a preguntas.

Prontitud a la respuesta.

Eficiencia al prestar un servicio.

Explicación de procedimientos.

Expresión de placer al servicio al cliente.

Expresión de agradecimiento.

Atención a los reclamos.

Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.

Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Razones para un mal servicio al cliente

Empleados negligentes.

Entrenamiento deficiente.

Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.

Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren.

Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes.

Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten.

Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.

Deficiente manejo y resolución de las quejas.

Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio.

Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

Seis pecados capitales del servicio

1; Apatía.

2; Sacudirse al cliente.

3; Frialdad (indiferencia).

4; Actuar de forma robotizada.

5; Rigidez (intransigente).

6; Enviar al cliente de un lado a otro.

Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes

1; El cliente es la persona más importante en la empresa.

2; El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente, usted trabaja para sus clientes.

3; El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.

4; El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios.

5; El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra.

6; El cliente no es una fría estadística.

7; El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

8; Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes.

9; El cliente se merece ser tratado con la mayor atención.

10; El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios.

Las 10 reglas para una excelente atención

1; No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

2; Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.

3; Haga que los primeros 30 segundos cuenten.

4; Sea natural, no falso o robotizado.

5; Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).

6; Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede).

7; Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente.

8; Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).

9; Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión.

10; Manténgase en forma, cuide su persona.